一、對(duì)話背景：

　　近年來(lái)17173，人們對(duì)于生活品質(zhì)越來(lái)越重視，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)也越來(lái)越重視，在產(chǎn)品選購(gòu)表現(xiàn)得更為謹(jǐn)慎。隨著“3.15”即將到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格問(wèn)題也更為關(guān)注。據(jù)報(bào)道，今年很多陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)都計(jì)劃在3月前后漲價(jià)，漲幅在5%—10%之間；國(guó)家和地方產(chǎn)品質(zhì)量抽檢力度不斷加大，也不時(shí)爆出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，作為陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)，如何做到讓消費(fèi)者放心選購(gòu)？

　　本期的新聞會(huì)客室，搜狐家居誠(chéng)邀陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)精英，從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及服務(wù)三個(gè)方面，一同探討“小衛(wèi)生間里的民生話題”。敬請(qǐng)關(guān)注！

　　二、本期主要議題：

　　1、一直以來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題都是消費(fèi)者最關(guān)心的話題之一，近年來(lái)國(guó)家對(duì)陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品抽檢力度不斷加大，但是在不合格名單中，不時(shí)會(huì)有一些大品牌“榜上有名”，消費(fèi)者應(yīng)該如何去辨別產(chǎn)品質(zhì)量好壞，確保自己買到質(zhì)量合格的產(chǎn)品？

　　2、今年物價(jià)一直有不斷上漲的趨勢(shì)，陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)也面臨成本不斷上漲的壓力，陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品漲價(jià)的呼聲也很高，大家今年是否都有漲價(jià)的打算，是否會(huì)對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整？

　　3、近幾年陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)都越來(lái)越重視售后服務(wù)，今后，在售后服務(wù)的比拼上，會(huì)出現(xiàn)一些什么樣的趨勢(shì)？怎么樣結(jié)合經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)保障？

　　4、往年3.15期間，企業(yè)都會(huì)策劃很多的促銷活動(dòng)刺激消費(fèi)，今年的“3.15”是否會(huì)延續(xù)這種傳統(tǒng)？

　　三、對(duì)話時(shí)間和嘉賓

　　時(shí)間：2010年3月4日

　　嘉賓：梁健生  恒潔衛(wèi)浴辦公室主任

　　吳昌輝  新明珠陶瓷集團(tuán)潔具事業(yè)部總經(jīng)理

　　韓圓林  澳斯曼衛(wèi)浴營(yíng)銷總監(jiān)

　　張建中  法恩莎市場(chǎng)部經(jīng)理

　　張國(guó)安  衛(wèi)歐衛(wèi)浴市場(chǎng)部總監(jiān)

　　黃雅清   維可陶市場(chǎng)部經(jīng)理　

　　▲  搜狐家居將全程直播此次活動(dòng)。

　　【議題一】：如何做到陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品放心購(gòu)？

　　【主持人】：各位嘉賓下午好校友錄，歡迎來(lái)到搜狐新聞會(huì)客室，首先自我介紹一下，我是搜狐家居記者周雅玢。“3.15”即將到來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)等問(wèn)題備受消費(fèi)者關(guān)注。今天非常高興邀請(qǐng)到各位企業(yè)嘉賓來(lái)到我們的對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)，一同探討“陶衛(wèi)企業(yè)如何讓消費(fèi)者做到放心選購(gòu)”這個(gè)話題。事不宜遲，讓我們進(jìn)入第一個(gè)議題：消費(fèi)者該如何去辨別產(chǎn)品質(zhì)量好壞，確保自己買到質(zhì)量合格的產(chǎn)品呢？我們先從梁總談?wù)勊�的看法�?/p>

恒潔衛(wèi)浴辦公室主任梁建生 　　

　　【梁健生】：衛(wèi)浴產(chǎn)品屬于耐用消費(fèi)品，產(chǎn)品選購(gòu)可能是一輩子就一次的事情，因此在裝修之前，大家很少了解衛(wèi)浴產(chǎn)品。但是衛(wèi)浴產(chǎn)品我們每天都在使用，只要稍微出一點(diǎn)問(wèn)題，就會(huì)影響到生活品質(zhì)，因此消費(fèi)者在選擇衛(wèi)浴產(chǎn)品的時(shí)候，需要特別慎重。消費(fèi)者可以通過(guò)幾個(gè)渠道進(jìn)行了解和判斷：第一，看產(chǎn)品是否大品牌；第二，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解品牌的口碑和服務(wù)的質(zhì)量；第三，可以詢問(wèn)有裝修經(jīng)驗(yàn)的熟人，了解他們使用的品牌；第四，到實(shí)體店感受產(chǎn)品質(zhì)量。做到這幾點(diǎn)，我想產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)好不好，消費(fèi)者應(yīng)該有自我的判斷。

新明珠潔具事業(yè)部總經(jīng)理吳昌輝

　　【吳昌輝】：我們旗下的冠珠衛(wèi)浴在國(guó)家抽檢過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)，說(shuō)是用水量不合格。國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)是4.2升，我們的產(chǎn)品是3.5升，已經(jīng)達(dá)到國(guó)家節(jié)水標(biāo)準(zhǔn)，只是在外包裝標(biāo)注上出現(xiàn)了問(wèn)題導(dǎo)致榜上有名。不過(guò)，這次抽檢對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是好事，表明國(guó)家對(duì)老百姓和消費(fèi)者健康以及質(zhì)量關(guān)注度越來(lái)越高，只是企業(yè)要更加重視細(xì)節(jié)，要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行自查，包括終端市場(chǎng)，我們必須要做進(jìn)一步完善管理，包括梁總說(shuō)的專賣店形象等都要注意。作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我們必須要勇于承認(rèn)我們的錯(cuò)誤，還要向消費(fèi)者澄清我們犯的問(wèn)題錯(cuò)在哪里。事情發(fā)生后，受國(guó)家質(zhì)檢總局委托，佛山質(zhì)監(jiān)局到我公司進(jìn)行抽查，18項(xiàng)指標(biāo)都合格。
　　
　　消費(fèi)者要了解產(chǎn)品質(zhì)量好壞，要看產(chǎn)品是否通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要有良心，發(fā)生了問(wèn)題就要很好的解決問(wèn)題，要把產(chǎn)品做得讓大家放心。我們做企業(yè)的，首先要將產(chǎn)品質(zhì)量做好，必須要有好的工藝、好的技術(shù)，引進(jìn)新的技術(shù)和材料，尤其是工藝方面做得更好。

　　【主持人】：剛剛吳總談到了企業(yè)公民責(zé)任，要讓消費(fèi)者放心，就必須要有好的產(chǎn)品，企業(yè)要有對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，新明珠也一直在踐行著這個(gè)承諾。那么，作為外行，消費(fèi)者在選購(gòu)過(guò)程中，如何更好的了解產(chǎn)品，如何選擇質(zhì)量好的產(chǎn)品呢？因?yàn)閷�業(yè)性的東西，消費(fèi)者不是很懂。韓總，您是怎么看的？

澳斯曼營(yíng)銷總監(jiān)韓園林

　　【韓圓林】：我在這里補(bǔ)充一點(diǎn)焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)，消費(fèi)者要想在陶瓷領(lǐng)域選阿斗好的產(chǎn)品，從外行的眼光來(lái)說(shuō)是比較難以辨別的。我的建議是，首先要從品牌的角度來(lái)辨別，購(gòu)買之前，可以從網(wǎng)絡(luò)和各個(gè)資訊了解品牌的內(nèi)容。在消費(fèi)者選購(gòu)的時(shí)候，最好在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際體驗(yàn)，即體驗(yàn)式營(yíng)銷。隨著購(gòu)買渠道的逐漸規(guī)范，一些品牌進(jìn)入了專業(yè)賣場(chǎng)，高端賣場(chǎng)對(duì)企業(yè)也會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，對(duì)消費(fèi)者是有保障的。

維可陶市場(chǎng)部經(jīng)理黃雅清

　　【黃雅清】：我覺得消費(fèi)者首先從各個(gè)方面了解品牌和產(chǎn)品質(zhì)量，我需要補(bǔ)充一點(diǎn)的事，消費(fèi)者可以用簡(jiǎn)單的方法辨別產(chǎn)品的好壞。首先是在光線好的地方看看潔具的顏色和光亮度，好的和細(xì)膩的是好的產(chǎn)品。二是可以摸一下，手感細(xì)膩、柔嫩的就是好的產(chǎn)品。三是可以聽一聽，用手指敲一下產(chǎn)品，如果發(fā)出清脆的聲音，說(shuō)明經(jīng)過(guò)高溫煅燒的陶瓷。四是可以比較一下，在有可能的條件下，對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，就可以試驗(yàn)初步統(tǒng)的產(chǎn)品。

衛(wèi)歐衛(wèi)浴營(yíng)銷總監(jiān)張國(guó)安

　　【張國(guó)安】：我很贊同韓總說(shuō)的觀點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)超女，將這個(gè)問(wèn)題拋給消費(fèi)者是不可能的，因?yàn)橄�費(fèi)者自己很難辨別產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。尤其是佛山的產(chǎn)品同質(zhì)化傾向，主要是指質(zhì)量同質(zhì)化，普遍是質(zhì)量都很好。質(zhì)量不好的產(chǎn)品并不消費(fèi)者所能辨別的，應(yīng)該是國(guó)家職能部門的責(zé)任，從上游開始抓起，同時(shí)由下游進(jìn)行監(jiān)督，這樣才可以控制產(chǎn)品質(zhì)量。例如吳總說(shuō)的抽檢，新明珠和衛(wèi)歐，我們認(rèn)為這樣的抽檢是很好的，我們歡迎媒體對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，媒體也要多進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)不合格的產(chǎn)品進(jìn)行曝光，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，從而保證好的產(chǎn)品。
　　
　　其次，廠家要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制，包括質(zhì)量的控制和企業(yè)的自律。有的企業(yè)因?yàn)橐�追求利益放棄了質(zhì)量。市場(chǎng)有自己的機(jī)制，當(dāng)消費(fèi)者不認(rèn)可產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)逼著企業(yè)倒過(guò)來(lái)將產(chǎn)品質(zhì)量做好。產(chǎn)品質(zhì)量好壞，如果不打品牌，連我都是分不清楚的。如果打了箭牌、法恩莎、新明珠或者是衛(wèi)歐，我就知道什么是好的產(chǎn)品，因此不能將辨別質(zhì)量的事情拋給消費(fèi)者，最終要回歸到質(zhì)量源頭。

法恩莎市場(chǎng)部經(jīng)理張建中 　

　　【張建中】：從企業(yè)的角度來(lái)看，我們要反過(guò)來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，如果讓消費(fèi)者去挑選和看的話，他們是有自主的權(quán)利，如果從源頭做好，到了消費(fèi)者這個(gè)層面就會(huì)很放心，例如大家的產(chǎn)品都好，無(wú)論去了那一家，不需要精打細(xì)算的選擇，就象選擇電器一樣goodfeel，我們到國(guó)美蘇寧的時(shí)候不考慮這些問(wèn)題，只是考慮喜歡的品牌和款式。
　　
　　整個(gè)行業(yè)如果要進(jìn)步的話，消費(fèi)者就要給予我們更多的監(jiān)督。企業(yè)本身要有產(chǎn)品質(zhì)量的意識(shí)。例如在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的前提下，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更加的高于國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)。在抽檢和反檢的過(guò)程就會(huì)更好，如果真的有不合格的產(chǎn)品銷售出去，對(duì)于企業(yè)而言可能是百萬(wàn)分之一，但是企業(yè)要解除消費(fèi)者的憂慮，付諸行動(dòng)做好售后服務(wù)，但是消費(fèi)者購(gòu)買了不合格的產(chǎn)品就是100%的不滿意，我們要站到消費(fèi)者的角度考慮，為消費(fèi)者考慮做好售后服務(wù)。

　　【議題二】：陶衛(wèi)產(chǎn)品漲價(jià)呼聲很高  業(yè)內(nèi)人士如何看待？

　　【主持人】：消費(fèi)者非常關(guān)心的另一個(gè)問(wèn)題就是價(jià)格，今年三月份的時(shí)候很多衛(wèi)浴企業(yè)都對(duì)價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，不知道在做各企業(yè)是否有漲價(jià)的打算？

　　【張建中】：國(guó)內(nèi)的物價(jià)不斷的上漲，尤其是CPI不斷的上漲，我認(rèn)為這是一個(gè)趨勢(shì)。目前對(duì)于人工成本以及員工的關(guān)愛，對(duì)營(yíng)銷的投入等等都是需要費(fèi)用維持的。當(dāng)然，我們也希望盡可能地將成本降低，能夠壓縮的成本絕對(duì)不會(huì)分?jǐn)偟较�費(fèi)者身上，我們都是品牌廠家，價(jià)格要比沒有任何質(zhì)量保障的小企業(yè)價(jià)格會(huì)貴一點(diǎn)。

　　【張國(guó)安】：今年國(guó)家要調(diào)控物價(jià)，因此我們也會(huì)調(diào)整價(jià)格。衛(wèi)歐衛(wèi)浴目前現(xiàn)有產(chǎn)品是不會(huì)漲價(jià)的，假如要提高價(jià)格的話，也是通過(guò)提高新產(chǎn)品定價(jià)的方式來(lái)維持企業(yè)的利潤(rùn)。據(jù)我所知今年原材料上漲對(duì)我們的壓力是不大的，但是人工成本的壓力是比較大的。但是衛(wèi)歐目前還沒有打算轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的價(jià)格上，不知道其他各個(gè)品牌是如何打算的。

　　【韓圓林】：漲價(jià)的事情在行內(nèi)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的，我認(rèn)為是社會(huì)發(fā)展必然的結(jié)果。早期中國(guó)廉價(jià)的勞動(dòng)力已經(jīng)不復(fù)存在了，隨著國(guó)家對(duì)收入分配重新調(diào)整。我們?cè)诒ＷC產(chǎn)品品質(zhì)的前提下天龍八部，也要提升員工的收入水平。今年一開年就提升了20%的工資，從而使企業(yè)良性的發(fā)展。企業(yè)良性的發(fā)展才可以提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這方面的上漲隨著社會(huì)發(fā)展是一定的，浮動(dòng)的成本大概在5%到10%。我們不是在消費(fèi)者身上獲得更大的利潤(rùn)，而是保持企業(yè)合理的運(yùn)作發(fā)展，沒有利潤(rùn)的話，企業(yè)和品牌是無(wú)法發(fā)展和運(yùn)作下去。價(jià)格因素是消費(fèi)者關(guān)注的第四個(gè)因素，如果提供好的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，環(huán)保的產(chǎn)品，消費(fèi)者是可以接受。

　　【吳昌輝】：我們這個(gè)行業(yè)是原材料消費(fèi)比較大的產(chǎn)業(yè)，中國(guó)陶瓷發(fā)展了多年，原材料是越來(lái)越少的，人工成本是不斷增加，當(dāng)原材料上漲很厲害的時(shí)候，企業(yè)會(huì)相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整。。跟同行業(yè)相比，例如佛山和潮州相比，價(jià)格相對(duì)高，但是跟國(guó)外的產(chǎn)品相比還是低的。國(guó)家讓我們創(chuàng)新和研發(fā)，讓企業(yè)創(chuàng)新和研發(fā)就需要投入，因此就需要費(fèi)用和成本，這些都需要分?jǐn)偟疆a(chǎn)品上。我們要為老百姓做更好的衛(wèi)浴產(chǎn)品，因此都需要投入。企業(yè)除了考慮有一定的利潤(rùn)空間，最終還是由消費(fèi)者說(shuō)得算。要讓消費(fèi)者能夠接受我們的產(chǎn)品，所以企業(yè)對(duì)要產(chǎn)品進(jìn)行分類，中高檔產(chǎn)品的研發(fā)投入比較多，因此價(jià)格定的高一點(diǎn)。2011年價(jià)格調(diào)整不調(diào)整，除了企業(yè)自身的因素外，還要看市場(chǎng)的需求。市場(chǎng)需求的話，銷量業(yè)績(jī)很好，就不調(diào)整價(jià)格了。如果初期投入比較大的時(shí)候，就會(huì)調(diào)整相應(yīng)的價(jià)格。衛(wèi)浴產(chǎn)品是天天要用的，基本上使用年限也很長(zhǎng)，使用十年、二十年都沒問(wèn)題。所以并不是明天價(jià)格比今天低，消費(fèi)者就會(huì)感覺到吃虧。

　　【主持人】：是否意味著這種大范圍的價(jià)格調(diào)整對(duì)消費(fèi)購(gòu)買的影響其實(shí)并不大？

　　【吳昌輝】：企業(yè)可以上漲價(jià)格，也可以不上漲價(jià)格，價(jià)格上漲后消費(fèi)者是否接受，最終還是市場(chǎng)說(shuō)得算。老百姓要裝修的時(shí)候，也不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格調(diào)整而推遲裝修，因此價(jià)格對(duì)消費(fèi)者的影響是否會(huì)很大17173，我認(rèn)為還是由市場(chǎng)說(shuō)得算。

　　【主持人】：恒潔衛(wèi)浴的梁總以前是做過(guò)快消品的，衛(wèi)浴產(chǎn)品屬于耐用品，是否意味著消費(fèi)者對(duì)于衛(wèi)浴產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度不及快消品呢？ 

　　【梁健生】：一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者對(duì)耐用消費(fèi)品的關(guān)注低比快消品要低，消費(fèi)者在購(gòu)買之前會(huì)做詳盡的調(diào)查，在購(gòu)買過(guò)程中，如果消費(fèi)者不具備專業(yè)的判斷，就很難識(shí)別產(chǎn)品的性價(jià)比。衛(wèi)浴是耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者花費(fèi)了上百萬(wàn)購(gòu)買一套房屋，整個(gè)衛(wèi)浴空間的裝修費(fèi)用是相當(dāng)?shù)偷模�甚至連房?jī)r(jià)的1%都不到。衛(wèi)浴產(chǎn)品會(huì)伴隨人們每天的生活，如果購(gòu)買的產(chǎn)品不好的話，就會(huì)出現(xiàn)每天漏水，會(huì)造成浪費(fèi)，甚至?xí)�影響到生活品質(zhì)。大品牌會(huì)提供服務(wù)和保障，因此產(chǎn)品的選擇上，盡可能的選擇符合生活品質(zhì)需求的品牌。

　　今年兩會(huì)的聚焦點(diǎn)是民生，至于陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品價(jià)格漲還是不上漲，各個(gè)企業(yè)要結(jié)合自己的實(shí)際狀況判斷。我們有明確和長(zhǎng)遠(yuǎn)的備貨和供貨計(jì)劃，因此短期之內(nèi)，可以保證價(jià)格不受到大的沖擊，如果儲(chǔ)備用完了以后，價(jià)格就會(huì)受到影響，關(guān)鍵還是要看國(guó)家對(duì)行業(yè)是否有支持，各個(gè)企業(yè)也要根據(jù)各自的實(shí)際狀況決定要進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。

　　【黃雅清】：維可陶今年會(huì)對(duì)價(jià)格進(jìn)行微調(diào)，價(jià)格不僅僅跟原材料有關(guān)，有多相關(guān)的因素有關(guān)。價(jià)格調(diào)整后，品牌的形象也要跟隨調(diào)整。每個(gè)品牌都會(huì)有不同檔次的產(chǎn)品，因此漲價(jià)對(duì)于消費(fèi)購(gòu)買的影響，影響其實(shí)不是很大的。

　　【主持人】：大家都認(rèn)為“3.15”是第一個(gè)消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，也是一年中重要的開局。在座企業(yè)是否有調(diào)整價(jià)格的打算？是部分產(chǎn)品開始漲價(jià)還是全線產(chǎn)品調(diào)價(jià)？

　　【梁健生】：“3.15”是跟“消費(fèi)和民生”，很多品牌會(huì)借助“3.15”這個(gè)節(jié)點(diǎn)讓利或促銷等，大多數(shù)品牌為了展示自己的品牌、質(zhì)量和服務(wù)，多少會(huì)通過(guò)服務(wù)的形式回饋消費(fèi)者。今年“3.15”圖行天下，我們會(huì)堅(jiān)持反饋和感恩消費(fèi)者，價(jià)格調(diào)整要看具體運(yùn)營(yíng)。

　　【吳昌輝】：今年我們投資了新廠，更加具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此價(jià)格調(diào)整不會(huì)很大。但是因?yàn)殂~價(jià)漲幅較大，所以五金類產(chǎn)品價(jià)格一定會(huì)有所調(diào)整。我估計(jì)“3.15”很多企業(yè)都不會(huì)選擇漲價(jià)，相反促銷活動(dòng)會(huì)更多，價(jià)格會(huì)掉下來(lái)。

　　【韓圓林】：澳斯曼跟各位公司的情況有所不同，我們?cè)?011年的1月份已經(jīng)進(jìn)行了一次調(diào)價(jià)。至于接下來(lái)是否還會(huì)調(diào)整價(jià)格，關(guān)鍵還是要看產(chǎn)品的成本控制。由于用工短缺，造成目前的貨源是比較緊張，我們無(wú)法實(shí)現(xiàn)滿負(fù)荷生產(chǎn)。