【主持人】：隨著人們對于售后服務(wù)越來越重視搜狗，企業(yè)在售后服務(wù)上的比拼是否會越來越激烈？今后會出現(xiàn)怎樣的趨勢？法恩莎張總怎么看？

　　【張建中】：“3.15”是大家關(guān)注服務(wù)的聚焦點(diǎn)，但是服務(wù)和質(zhì)量必須是全年貫徹的事情，要給消費(fèi)者怎樣的感覺，帶給消費(fèi)者怎樣的生活方式是非常關(guān)鍵的，法恩莎會從產(chǎn)品的質(zhì)量方面要給消費(fèi)者保障。我們是行業(yè)中最強(qiáng)大的配套企業(yè)之一，陶瓷、五金件、浴室柜都有配套，這就是最大的服務(wù)。“3.15”是消費(fèi)者的節(jié)日，因此廠家和商家都很注重，都希望給消費(fèi)者最好的服務(wù)，因此在此過程中會集中投放于宣傳和服務(wù)。但是好的服務(wù)必須是長期的，讓消費(fèi)者無論何時(shí)來到專賣店，都能享受到最優(yōu)越的產(chǎn)品，最優(yōu)越的購物環(huán)境以及最優(yōu)越的服務(wù)保障。在“3.15”期間要做好，在平常也必須這樣做好。

　　【主持人】：在售后服務(wù)的比拼上是否會越來越激烈，未來是否會更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的創(chuàng)新？衛(wèi)歐衛(wèi)浴張總，您如何看待今后在售后服務(wù)這塊的發(fā)展趨勢？

　　【張國安】：我認(rèn)為，原來的售后服務(wù)形式已經(jīng)很齊全了，下一步關(guān)鍵是要考慮如何更加完善。我們衛(wèi)歐今年在機(jī)構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整，增加了售后服務(wù)人員搜狐網(wǎng)，加大了經(jīng)銷商培訓(xùn)，加大售后服務(wù)的工作量。售后服務(wù)，最終其實(shí)體現(xiàn)是在生產(chǎn)上的。生產(chǎn)做好了，售后服務(wù)的工作量就會降低，我們的工作重點(diǎn)從售后前移到生產(chǎn)，以生產(chǎn)保證售后服務(wù)，降低售后服務(wù)的難度和工作量。

　　【黃雅清】：今年維可陶在全國的售后網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張上加快了步伐，積極擴(kuò)充售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，希望在大中小城市都有維可陶的售后網(wǎng)點(diǎn)。我也認(rèn)可張總的觀點(diǎn)，關(guān)鍵是要在售前將產(chǎn)品質(zhì)量控制好，這樣就可以減少售后服務(wù)和人員的投入，消費(fèi)者使用產(chǎn)品的時(shí)候也會更加的放心。

　　【主持人】：因?yàn)橛邢�費(fèi)者反映說，有些時(shí)候產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，不知道該找經(jīng)銷商還是應(yīng)該找廠家。廠家和經(jīng)銷商如何配合，從而更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)？

　　【韓圓林】：我們的網(wǎng)點(diǎn)在全國是比較齊全的，幾乎每個(gè)地級市和重要的縣級市都有澳斯曼的經(jīng)銷商。每個(gè)地區(qū)的售后，目前還是委托經(jīng)銷商執(zhí)行的，經(jīng)銷商每年會有售后服務(wù)返點(diǎn)。售后服務(wù)體系的建立，需要廠商都具備售后服務(wù)的意識，這就需要企業(yè)引導(dǎo)經(jīng)銷商做好工作。我們在廠里建立了售后服務(wù)平臺，如果哪個(gè)地區(qū)的經(jīng)銷商售后服務(wù)做得不到位goodfeel，廠里就會派出售后服務(wù)監(jiān)察人員去核實(shí)監(jiān)察。另外，我們還未產(chǎn)品購買了額外保險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)什么重大事故，保險(xiǎn)公司會為我們加了一道防火墻，這就是我們在售后服務(wù)這一塊的創(chuàng)新。

　　【吳昌輝】：做瓷磚相對而言售后服務(wù)比較少，鋪下去后，如果沒有什么問題就沒有后期的售后服務(wù)。衛(wèi)浴就不同了，因?yàn)樘焯煸谑褂�，生產(chǎn)企業(yè)要是有優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，售后就會相對少一點(diǎn)。另一方面，好的產(chǎn)品，如果到了終端不會安裝，也容易造成消費(fèi)者使用上的問題，所以要加強(qiáng)對安裝隊(duì)伍的培訓(xùn)。我認(rèn)為今后市場的比拼會像家電行業(yè)一樣，第一，產(chǎn)品必須通過嚴(yán)格把控；第二，通過終端培訓(xùn)，讓終端的安裝師傅了解產(chǎn)品特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及安裝特點(diǎn)，讓消費(fèi)者了解使用過程中可能出現(xiàn)的問題。廠商都要為消費(fèi)者設(shè)身處地的考慮，在安裝之前我們就要為消費(fèi)者考慮好這些因素，也要提供一些溫馨的提示，讓售后服務(wù)提前做到位。我們的售后服務(wù)怎么比拼，就要看是否可以做得更加的細(xì)致，產(chǎn)品如何安裝和使用。

　　【梁健生】：恒潔作為中國十大衛(wèi)浴品牌，目前在900多個(gè)地級市和縣級市有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)home.focus.cn，這是相當(dāng)完善的售后服務(wù)架構(gòu)。恒潔每年都會對全國各地的消費(fèi)者進(jìn)行滿意度調(diào)查，目的是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中，有哪些值得修整和改善、增值的內(nèi)容。要成為一個(gè)大品牌，首先要有好的質(zhì)量，其次是服務(wù)必須要超出客戶的期望值。我們期望從公司到經(jīng)銷商，再到每一個(gè)服務(wù)人員都以感恩的態(tài)度回饋客戶，以提供五星級的售后服務(wù)作為對消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的基本點(diǎn)，給客戶提供滿意的服務(wù)。我們的售后服務(wù)人員裝完了以后，要為顧客清掃干凈，提示消費(fèi)者如何進(jìn)行保養(yǎng)，還有很詳盡的回訪，確保服務(wù)和安裝人員做得到位，這也是對售后服務(wù)人員采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求。我認(rèn)為，是否可以持續(xù)的改善和提高服務(wù)優(yōu)勢，這就涉及到企業(yè)文化是否有造血的功能。

　　【議題四】：今年“3.15”促銷活動(dòng)會否延續(xù)？

　　【主持人】：往年3.15的時(shí)候，很多企業(yè)都會策劃一些活動(dòng)，不知道在座的各位嘉賓覺得今年“3.15”是否還會延續(xù)這種傳統(tǒng)？

　　【張建中】：我相信都會有的，“3.15”是消費(fèi)者的節(jié)日，既然是節(jié)日，就要有節(jié)日的氛圍，作為商家或者是廠家就有責(zé)任凝聚節(jié)日的氛圍。“3.15”期間為了滿足消費(fèi)者不同的需求搜狐網(wǎng)，企業(yè)要有不同的促銷模式，商家要有真心服務(wù)的方式，從而促進(jìn)消費(fèi)者購買的需求。法恩莎也會一如既往的推出服務(wù)內(nèi)容，倡導(dǎo)和諧和環(huán)保。

　　【主持人】：今年“3.15”的促銷力度是否會有所加大？

　　【張國安】：我認(rèn)為不會，剛才韓總已經(jīng)說的很明確了，今年不會打價(jià)格戰(zhàn)，特別是3.15是關(guān)注質(zhì)量的節(jié)日，我們沒有打算做價(jià)格戰(zhàn)。“3.15”期間，廠家并沒有大范圍的活動(dòng)，如果經(jīng)銷商要做的話，我們就支持，但是也絕不支持經(jīng)銷商打價(jià)格戰(zhàn)，因?yàn)樽屜�費(fèi)者認(rèn)知我們的品牌，接受我們的產(chǎn)品，這才是“3.15”我們需要做的事情。

　　【梁健生】：品牌發(fā)展到一定的階段，面對消費(fèi)者的態(tài)度也應(yīng)該是相當(dāng)理性的，特別是在座的大品牌。消費(fèi)者不會因?yàn)楸阋肆艘话俣嘣�或者是賣到低于成本價(jià)而選擇某類產(chǎn)品的。消費(fèi)者更多的是選擇你的服務(wù)，你的品質(zhì)，會考慮你的產(chǎn)品是不是符合品牌印象，符合身份地位的。我們在市場推廣過程中，低價(jià)并不代表高銷量，低價(jià)可能會將服務(wù)忽略掉了，本應(yīng)該在價(jià)格過程中提供的免費(fèi)安裝，免費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容刪除掉了，消費(fèi)者怎么會滿意呢。

　　【黃雅清】：我們都希望將蛋糕做大校友錄，將“3.15”的氛圍做出來，所以活動(dòng)一定要做的。除了常規(guī)的讓利，我們會有不一樣的促銷活動(dòng)，希望更多地服務(wù)消費(fèi)者。老實(shí)說，每一個(gè)節(jié)假日，廠商都會做活動(dòng)，目的是希望做活動(dòng)的同時(shí)將產(chǎn)品的形象提升，而不單單是讓利，而是要將提升產(chǎn)品專賣店的形象，不是做低價(jià)的產(chǎn)品，要做出產(chǎn)品的高端形象。

　　【韓圓林】：法恩莎的張總說“3.15”是消費(fèi)者的節(jié)日，一定會讓利給消費(fèi)者，只是形式可以不同。我們會結(jié)合一定的套餐，針對不同人群會有不同的套餐。促銷活動(dòng)會做，但是不會是以前那樣的惡意價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)這是把雙刃劍，短期會帶來效益，但是對于品牌長期來講是有殺傷力的，對品質(zhì)和價(jià)格體系的維護(hù)才是我們要做的工作。這次我們“3.15”的主題是節(jié)水，將對新老客戶進(jìn)行答謝。

　　【吳昌輝】：我認(rèn)為“3.15”應(yīng)該是企業(yè)從消費(fèi)者那里獲得更多的信息，而不在乎“3.15”可以賣多少產(chǎn)品。一年365天，天天可以做生意，不在乎這一天可以賣多少產(chǎn)品，我們要的是消費(fèi)者反饋的信息。在座的各位剛才說都不拼價(jià)，誰都不想拼，但是到了那一天誰都控制不了。我們希望通過“3.15”得到消費(fèi)者的反饋信息校友錄，為消費(fèi)者提供更好更放心的產(chǎn)品。

　　【主持人】： 好的，非常感謝各位今天下午精彩的發(fā)言，由于時(shí)間關(guān)系，對話只能到此結(jié)束。最后，能否請各位嘉賓用簡短的一句話對我們的消費(fèi)者做出我們的企業(yè)承諾，為消費(fèi)者提供信心保證。我們先請衛(wèi)歐衛(wèi)浴張總開始吧。

　　【張國安】：賣場第一時(shí)間賠付給消費(fèi)者，我們第一時(shí)間賠付給消費(fèi)者。

　　【張建中】：給力3.15，法恩莎帶你全“誠”一“綠”（綠代表和諧、環(huán)保和綠色，城指誠信）

　　【梁健生】：恒潔力量，中國質(zhì)量，感恩中國消費(fèi)者。   

　　【吳昌輝】：路遙知馬力，我們是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，與消費(fèi)者共創(chuàng)誠信雙贏美好社會。

　　【黃雅清】：維可陶衛(wèi)浴帶動(dòng)時(shí)尚衛(wèi)浴潮流。
　
　　【韓圓林】：節(jié)能減排，低碳節(jié)水，澳斯曼一定為您保證非凡品質(zhì)。

　　【主持人】：再次非常感謝各位嘉賓抽空來到會客室，本期節(jié)目到此結(jié)束。

對話嘉賓合影