企業(yè)通常以重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)測(cè)量客戶(hù)保持率的高低，它對(duì)公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客戶(hù)保持方面表現(xiàn)卓越企業(yè)往往都高瞻遠(yuǎn)矚，并具備差別于對(duì)手的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)邊際。

　　提高客戶(hù)保持率的有效方法之一就是提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)能產(chǎn)生令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶(hù)保持。

　　以下就是提高客戶(hù)服務(wù)的七條具體建議：

　　1.認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的褒貶

　　全國(guó)運(yùn)輸安全委員會(huì)(National Transportation Safety Board)是一個(gè)典型的例子，該機(jī)構(gòu)會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)處理每一次的失誤，確保同樣的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生。所有的企業(yè)都應(yīng)效仿這一態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每一次的客戶(hù)抱怨，確保企業(yè)不會(huì)在同樣的地方跌倒兩次。

　　此外，善用客戶(hù)抱怨還能敦促企業(yè)積極尋求新的方法來(lái)改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。如果有客戶(hù)表?yè)P(yáng)你的公司，也不要自滿(mǎn)，應(yīng)該讓自己在原有的基礎(chǔ)上百尺竿頭、更進(jìn)一步。

　　2.征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)

　　滿(mǎn)足客戶(hù)的需求對(duì)客戶(hù)保持率的改善至關(guān)重要。你可以通過(guò)問(wèn)卷、在線(xiàn)調(diào)查、電話(huà)或email等媒介來(lái)征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)。同時(shí)，這一方式還能為你的公司節(jié)省下大筆的市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)支。

　　公司可考慮籌劃一個(gè)客戶(hù)代表小組，通過(guò)該小組來(lái)收集有代表性的想法與需求。作為回報(bào)，公司可以在他們下一次采購(gòu)時(shí)提供一定的折扣，以向他們表達(dá)真誠(chéng)的謝意。

　　3.制定忠誠(chéng)度計(jì)劃
　
　　有不少航空公司就制定了完善的忠誠(chéng)度計(jì)劃，并借此取得了令人滿(mǎn)意的客戶(hù)保持率。著名的咖啡連鎖店星巴克也是一個(gè)典型的例子，他們將客戶(hù)服務(wù)與忠誠(chéng)度計(jì)劃緊密結(jié)合到一起，產(chǎn)生了大量的回頭客。公司可根據(jù)自己的情況來(lái)制定相應(yīng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃，比方說(shuō)，向數(shù)據(jù)庫(kù)中不同的客戶(hù)發(fā)送不同折扣email。

　　4.微笑服務(wù)

　　盡管不是每位企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都堅(jiān)信“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”或“客戶(hù)就是上帝”，但當(dāng)客戶(hù)有情緒化的行為時(shí)，公司還是應(yīng)通過(guò)微笑服務(wù)來(lái)?yè)崞娇蛻?hù)的情緒，避免事態(tài)的惡化。微笑服務(wù)總是不會(huì)錯(cuò)，它能積極反應(yīng)出你公司的精神面貌，并對(duì)你的客戶(hù)保持率有所助益。

　　5.當(dāng)一個(gè)解決方案提供者

　　相比從前，現(xiàn)在的客戶(hù)精明了不少，他們能敏銳地捕捉到任何銷(xiāo)售陷阱。因此，公司如今應(yīng)考慮如何做好一個(gè)解決方案提供者，這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)到你真正在關(guān)心他們的需求。

　　用心聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，讓他們知道你并非只想著從他們口袋中賺錢(qián)。相反，你應(yīng)提供一種雙贏(yíng)的方式來(lái)幫助客戶(hù)滿(mǎn)足他們的所需，這才是提高客戶(hù)保持率的訣竅所在。

　　6.當(dāng)一個(gè)價(jià)值提供者

　　許多公司都聲稱(chēng)自己能為客戶(hù)提供價(jià)值，但卻鮮有公司真正了解什么是價(jià)值。其實(shí)，向客戶(hù)提供價(jià)值并不復(fù)雜，只要做到先求付出，再問(wèn)回報(bào)。比方說(shuō)，作為一家食品公司，你可以向客戶(hù)發(fā)送郵件，免費(fèi)向他們提供其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要收費(fèi)的果汁制作方法。這能讓你與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異，同時(shí)也向客戶(hù)提供了價(jià)值。

　　7.提供令人難忘的服務(wù)

　　當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)到另他們難忘的服務(wù)時(shí)，他們通常就會(huì)成為這家公司的忠實(shí)擁躉。這一現(xiàn)象往往發(fā)生在客戶(hù)面臨困難急需公司幫助解決時(shí)。此時(shí)，你越能急客戶(hù)之所急，客戶(hù)就越滿(mǎn)意。比如，你可以規(guī)定客服電話(huà)必須在響鈴3次以?xún)?nèi)接聽(tīng)，避免自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或像迷宮一樣讓客戶(hù)摸不著頭腦的電話(huà)自助菜單。

　　以上這7條建議提出了一些簡(jiǎn)單的方法，可以讓你的公司給客戶(hù)留下良好的印象，繼而留住他們。在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)你公司的具體情況來(lái)舉一反三，切記盲目生搬硬套。