Oray是一家國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)軟件公司，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。負(fù)責(zé)上海公司的銷(xiāo)售經(jīng)理劉先生是我?guī)啄昵罢J(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友。他在公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)績(jī)管理工作，下面有十幾個(gè)人組成的電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。今年還準(zhǔn)備繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。公司的產(chǎn)品主要是以動(dòng)態(tài)域名為主打一系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，包括郵箱、智能建站、服務(wù)器監(jiān)控等產(chǎn)品，是典型的一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。

　　本月的業(yè)績(jī)不是很理想，一個(gè)月過(guò)掉大半，業(yè)績(jī)才達(dá)到一半。他很是著急，請(qǐng)我過(guò)去給他們的電話(huà)銷(xiāo)售人員做培訓(xùn)。希望我培訓(xùn)的內(nèi)容圍繞如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如何做顧問(wèn)式電話(huà)銷(xiāo)售為主要的內(nèi)容。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)他們銷(xiāo)售人員只會(huì)賣(mài)主打產(chǎn)品動(dòng)態(tài)域名，但其他的產(chǎn)品才是幫助增長(zhǎng)銷(xiāo)售額的主要產(chǎn)品。而他認(rèn)為從一個(gè)產(chǎn)品切入，帶出更多的產(chǎn)品，這樣的銷(xiāo)售技能就應(yīng)該是顧問(wèn)式銷(xiāo)售所能解決的問(wèn)題。

　　問(wèn)題的根源在哪里?難道僅僅是欠缺能夠進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售的范圍，所謂的向上銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)嗎?根據(jù)劉經(jīng)理的反饋，這十幾人里大部分都是有三年以上銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，而且據(jù)說(shuō)也經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，難道他們都不懂得這樣簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售技巧嗎?

　　在培訓(xùn)的開(kāi)始，我向劉經(jīng)理和所有的學(xué)員提的第一個(gè)問(wèn)題是：“你們是如何了解理解“客戶(hù)”這個(gè)概念的?”

　　過(guò)了五分鐘，學(xué)員的回答出來(lái)了。

　　最簡(jiǎn)單，也是最普遍的是：“客戶(hù)是上帝”

　　還有其他的，比如

　　“客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的人”

　　“客戶(hù)是發(fā)給我們傭金的人”

　　“真的是這樣嗎?”

　　我又開(kāi)始問(wèn)他們：“你們當(dāng)中有誰(shuí)是客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)職位的，請(qǐng)拿出你的名片?”

　　一位劉先生把他的名片拿出來(lái)，并交給了我。

　　“小劉，你看這個(gè)職位的英文是怎么寫(xiě)的?”我讓他念出來(lái)。

　　“AccountManager”

　　對(duì)了，這就是問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　說(shuō)到這里，我眼前又浮現(xiàn)出我在officedepot工作的歲月。

　　當(dāng)時(shí)我擔(dān)任直復(fù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部的負(fù)責(zé)人，我們?cè)诿磕甑哪甑锥紩?huì)按慣例做明年的部門(mén)預(yù)算，也就是部門(mén)的ROI預(yù)算。包括明年的業(yè)績(jī)指標(biāo)分解，市場(chǎng)費(fèi)用投入分析等，其中有個(gè)最重要的就是新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)指標(biāo)和老客戶(hù)的維護(hù)指標(biāo)。而其中，新客戶(hù)被叫做“customer”,我們當(dāng)時(shí)的定義是新客戶(hù)開(kāi)發(fā)進(jìn)來(lái)的第一個(gè)月，這個(gè)客戶(hù)都被列入“customer”這個(gè)指標(biāo)中。而客戶(hù)從第二個(gè)月起，如還繼續(xù)消費(fèi)同樣的產(chǎn)品或擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)金額，那么這個(gè)客戶(hù)就被列入“Account”。

　　在外企，一般做銷(xiāo)售有兩撥人。一撥人做新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，其目標(biāo)對(duì)象主要是不穩(wěn)定的新客戶(hù)，即Customer。職位叫做BDM(BusinessDevelopmentManager)。還有一撥人是專(zhuān)門(mén)做客戶(hù)維護(hù)的，對(duì)象即Account,職位叫做AM(AccountManager).其目的是不斷挖掘客戶(hù)的潛力，保持聯(lián)系，不停續(xù)費(fèi)，并進(jìn)行有效的擴(kuò)展銷(xiāo)售,包括向上或交叉銷(xiāo)售。

　　你肯定會(huì)問(wèn)，同樣是客戶(hù)，為什么一個(gè)叫customer。一個(gè)叫Account呢。

　　我相信直到現(xiàn)在，很多拿著自己名片的銷(xiāo)售都不知道這個(gè)title的真正含義，包括很多外企的銷(xiāo)售人員。

　　其實(shí)奧秘就在于這兩個(gè)詞的英文含義。

　　Customer的英文意思是顧客的意思，即購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的人。多用在零售行業(yè)。即通常是一些不穩(wěn)定，一次性交易的人。

　　而Account的英文直譯意思是“帳戶(hù)”。

　　原來(lái)“客戶(hù)”=“帳戶(hù)”?

　　對(duì)了，這就是客戶(hù)的真正含義。

　　為了便于大家理解，我以電子郵箱的例子說(shuō)明。

　　我有個(gè)163的郵箱帳號(hào)。用戶(hù)名為sellconsulting。一開(kāi)始，我是為申請(qǐng)郵箱而注冊(cè)的，后來(lái)當(dāng)網(wǎng)易開(kāi)發(fā)出了其他的產(chǎn)品，比如收費(fèi)的郵箱、論壇，博客等等。我也自然開(kāi)始使用了163的其他服務(wù)。

　　當(dāng)然，你上163.com也可以在論壇留言，但你如果不注冊(cè)成為他的用戶(hù)的，最多只能以游客身份登陸，但有可能不能瀏覽其他的有權(quán)限的帖子。

　　其實(shí)，在我們的日常銷(xiāo)售工作中，何嘗不是如此呢。

　　你可能會(huì)開(kāi)發(fā)過(guò)很多客戶(hù)。有些人只和你有一次交易，那他們只能叫做“游客”或“customer”,所以，他們只能說(shuō)是你的“顧客”，但不能說(shuō)他是你的“客戶(hù)”。所謂的客戶(hù)就是那些能和你長(zhǎng)期保持來(lái)往，非常信任你，你可以通過(guò)這樣的信任，不斷地為他提供有價(jià)值的產(chǎn)品或解決方案的人，這才是你和企業(yè)的財(cái)富。一個(gè)個(gè)客戶(hù)就像你的一個(gè)個(gè)銀行帳戶(hù)，只要你用心經(jīng)營(yíng)，他就會(huì)不斷給你帶來(lái)更大的財(cái)富。

　　所以，一個(gè)銷(xiāo)售員是把客戶(hù)當(dāng)作cutomer,還是把客戶(hù)當(dāng)作account，不同的觀念將直接導(dǎo)致銷(xiāo)售的行為。如果這個(gè)心態(tài)沒(méi)有擺正，只是把開(kāi)發(fā)客戶(hù)只當(dāng)做一次性買(mǎi)賣(mài)。那么，結(jié)果當(dāng)然是只會(huì)和客戶(hù)賣(mài)一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶(hù)的其他需求。

　　總之，心態(tài)和觀念是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，對(duì)待客戶(hù)的觀念不對(duì)，就算傳授天下最強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧給你的銷(xiāo)售人員，也將是于事無(wú)補(bǔ)。